CRM – wykorzystanie w biznesie

Dawniej o sukcesie biznesowym decydowało to, czy dana firma jest w stanie dostarczyć na rynek dobry jakościowo produkt ( towar lub usługę). Obecnie wygląda to nieco inaczej – sam produkt nie wystarczy, ponieważ trzeba jeszcze odpowiednio zarządzać biznesem oraz reagować na to, jak zachowują się klienci czy konkurencja (oczywiście, obiektem największego zainteresowania przedsiębiorcy powinni być ci pierwsi).

Jak osiągnąć sukces we współczesnym, dynamicznym biznesie? Nikt nie da Ci na to gwarancji, ale jedno jest pewne – analiza danych pomaga w osiągnięciu tego celu. Jednym z narzędzi, które się w tym celu wykorzystuje, jest system CRM.

System CRM – co to takiego?

CRM to tajemniczo brzmiący akronim, z którym jednak można się coraz częściej spotkać (o tym, dlaczego dowiesz się za chwilę). Co on oznacza? Jest to skrótowiec pochodzący od terminu:

Customer Relationship Management,

co w przełożeniu na język polski oznacza „zarządzanie relacjami z klientem”. Wydaje się, że takie tłumaczenie dobrze oddaje istotę opisywanego rozwiązania. Przez system CRM w praktyce rozumie się komputerową bazę danych, która zawiera informacje na temat klientów.

Oczywiście, zakres informacji zamieszczanych w CRM różni się w zależności od tego, jakie potrzeby ma dane przedsiębiorstwo. W zależności od potrzeb mogą być to na przykład:

• dane kontaktowe (imię i nazwisko, nazwa firmy, adres korespondencyjny oraz lokalizacja siedziby, numer telefonu, kontakt e-mail),
• wartość dotychczas zrealizowanych transakcji oraz rodzaj zakupionych produktów,
• data ostatniego kontaktu przedstawiciela handlowego z danym klientem,
• powody, dla których nabywca zdecydował się na zakup określonego produktu, a także czynniki, które sprawiły, że zamierzał zrezygnować z oferty lub już zdążył to zrobić,
• wartość (liczbowa lub procentowa) udzielonych rabatów, upustów lub obniżek,
• dodatkowe komentarze i notatki itp.

Zazwyczaj baza CRM jest przedstawiana w formie tabelarycznej, dzięki czemu odczytanie znajdujących się w niej informacji nie powinno sprawiać trudności. Jest to znaczne ułatwienie, jeśli weźmiemy pod uwagę, że korzystają z niej na co dzień np. przedstawiciele handlowi, którzy prowadzą działania w terenie.

Systemy CRM – kto je dostarcza?

Wdrożenie systemu CRM w firmie nie jest trudne. Wynika to z prostej przyczyny – na rynku działa wiele firm, które oferują tego typu rozwiązania. Dostawcami CRM są nie tylko sprzedawcy, którzy wyspecjalizowali się w tej niszy rynkowej.

Wręcz przeciwnie; zgodnie z obecnymi trendami CRM przestaje być odrębnym produktem, a w coraz większym stopniu staje się ona integralną częścią programów do prowadzenia czynności z zakresu kadr, płac czy księgowości.

Zapoznaj się z ofertą księgowości czy kadr w chmurze, a przekonasz się, że tak właśnie jest – nowoczesny system CRM to, obok modułu do generowania faktur czy ich wysyłki, tylko jedna z wielu dostępnych funkcjonalności.

Oprócz tego nic nie stoi na przeszkodzie, by samodzielnie stworzyć bazę danych CRM. Jak to zrobić? Wbrew pozorom, wcale nie jest to takie trudne – przecież w każdej firmie wykorzystuje się arkusz kalkulacyjny MS Excel (no, niektórzy wybierają takie zamienniki jak np. Libre Office czy Open Office Calc). Nic nie stoi na przeszkodzie, by stworzyć w arkuszu tabelę z kilkoma/kilkunastoma kolumnami zawierającymi informacje na temat klienta.

Pokuszę się nawet o stwierdzenie, że system CRM w Excelu jest rozwiązaniem lepszym niż dedykowane, płatne oprogramowanie. Jest tak, ponieważ tabele w arkuszu kalkulacyjnym możesz niemal w dowolny sposób modyfikować, formatować poszczególne komórki, a także tworzyć wykresy czy tabele przestawne. Jest to zaleta, której nie sposób przecenić, szczególnie, że gotowe rozwiązania mogą nie w pełni odpowiadać naszym potrzebom.

Kto powinien korzystać z CRM?

Odpowiedź na to pytanie jest krótka i prosta: każdy, kto prowadzi działalność biznesową. Wydaje się, że jest to zbyt ogólna odpowiedź? W takim razie musisz zdawać sobie z tego sprawę, że zarządzanie informacjami – np. poprzez CRM – jest niezbędne dla właściwie każdego przedsiębiorcy. Nie ma znaczeniu:

• skala działalności biznesowej – analiza informacji jest potrzebna zarówno w małym startupie, rodzinnej firmie, jak i międzynarodowej korporacji,
• branża – danych potrzebują firmy zajmujące się przetwórstwem żywności, koncerny petrochemiczne, biura rachunkowe czy ośrodki szkoleniowe. Wszystkie z nich łączy jedno – potrzeba aktualnych informacji, które można łatwo przetwarzać i analizować… a przecież właśnie do tego służy system CRM.

CRM. Podsumowanie

CRM to absolutne must have we współczesnym biznesie. Dzięki tej komputerowej bazie danych można szybko przeanalizować dostępne dane, a następnie – co jest jeszcze ważniejsze – wyciągnąć wnioski na ich podstawie.

Oczywiście, nie zmienia to faktu, że do osiągnięcia sukcesu biznesowego konieczne jest również posiadanie dobrego jakościowo produktu, profesjonalna kadra oraz dobra reputacja na rynku.

Autor: Emil Zelma