Jak ulepszyć Centrum Obsługi Telefonicznej w 5 krokach

 Centra obsługi przychodzących są najpopularniejszymi i najbardziej efektywnymi organizacjami do obsługi przychodzących zgłoszeń klientów, zapewniają szybką i efektywną pomoc oraz utrzymują na jak najwyższym poziomie satysfakcję i lojalność klienta, wykorzystując korzyści oprogramowanie call center przychodzącej. Jednak, jak to zawsze bywa, istnieje wiele błędów do popełnienia podczas zarządzania i rozwijania centrum obsługi przychodzącej. Jeśli sądzisz, że zatrudnienie kilku agentów, zakup słuchawek i rozpoczęcie przetwarzania połączeń to wystarczające, to jest to pierwszy błąd. Teraz zbliżmy się do sedna.

Z powodu dużej konkurencji każde przedsiębiorstwo stara się wyróżnić, oferując doskonałą obsługę klienta, dlatego skupiają się na wydajności swoich centrów obsługi przychodzącej. System oprogramowania centrum obsługi przychodzącej może pomóc monitorować operacje centrum obsługi i zautomatyzować wiele rutynowych zadań, co poprawi satysfakcję klienta. Dla firm ważne jest, aby dostarczać wysokiej jakości usługi, ponieważ klienci oczekują ich od nich. Klienci zwykle powtarzają swoje skargi kilku pracownikom i zostają poproszeni o ponowny kontakt z biurem obsługi klienta. Kierownictwo musi być świadome tych kwestii i zdolne zrozumieć je na tyle dobrze, aby:

Czy klienci czują się dobrze obsługiwani przez personel obsługi klienta?

Ile połączeń jest opuszczanych każdego dnia?

Jak długo klienci muszą czekać w kolejce na odpowiedź na swoje połączenie?

Jaka jest częstotliwość ponownych połączeń w celu rozwiązania jednego problemu?

Jaka jest stopa porzucenia?

Jakie są główne metryki centrum obsługi przychodzącej, takie jak AHT lub FCR?

Musisz odpowiedzieć na te pytania, gdy decydujesz, jak najlepiej zorganizować operacje swojej firmy i monitorować wyniki pracowników. Oto główne wskazówki, które można wdrożyć, aby poprawić strategię centrum obsługi przychodzącej:

Skorzystaj z oprogramowania centrum obsługi przychodzącej.

• Pomiar potrzeb klientów.
• Wymagania dotyczące funkcjonalności oprogramowania centrum obsługi przychodzącej.
• Idealna integracja z systemami firmy.
• Skalowalność.
• Łatwość wdrożenia platformy centrum obsługi przychodzącej.
• Cena.
• Raportowanie i monitorowanie.
• Zapewnij regularne szkolenia z obsługi klienta.
• Analizuj i oceniaj połączenia.
• Monitoruj bieżące połączenia.
• Rozważaj błędy operatorów podczas sesji szkoleniowych.
• Specjalistyczne szkolenia w dziedzinie usług finansowych, jeśli operator pracuje tam.
• Zapewnij opcje samoobsługi.
• Korzystaj z automatyzacji: menu IVR, chatboty, rozmowy zwrotne itp.
• Śledź operacje centrum obsługi.
• Mierz kluczowe wskaźniki wydajności obsługi klienta.
• Monitoruj efektywność agentów, jak również połączenia przychodzące na agenta.
• Popraw obszary wymagające doskonalenia.
• Wykorzystuj dane i analizuj je.
• Podsumowanie

Jak już wyjaśniliśmy, istnieje wiele istotnych aspektów związanych z utworzeniem i prowadzeniem centrum obsługi przychodzącej. Przede wszystkim musisz skupić się na zakupie odpowiedniego oprogramowania, które pokryje Twoje potrzeby i zawiera wszystkie niezbędne funkcje. Wybieraj rozwiązania oparte na chmurze, ponieważ są tańsze i łatwiejsze do skalowania. Oferują również większą elastyczność i więcej możliwości obsługi klienta w trybie omnichannel.

Inwestuj więcej w szkolenie personelu. Twoi agenci są tymi, którzy tworzą jakość Twojej usługi, a ich umiejętności i wiedza stanowią klucz do lojalności i satysfakcji klientów. Wykorzystaj nowoczesne modele szkoleń, takie jak gamifikacja czy sesje szkoleniowe.

Oferuj dodatkowe funkcje samoobsługi, takie jak menu IVR czy chatboty. Te opcje pozwalają klientom rozwiązywać podstawowe problemy i zwalniają agentów od rozwiązywania rutynowych zadań.

Wykorzystaj dane i analizuj je. Funkcje oprogramowania centrum obsługi przychodzącej, takie jak raportowanie na żywo czy nagrywanie połączeń, pozwalają uzyskać pełne informacje o każdej operacji w centrum obsługi bez zwłoki. Wykorzystaj te dane, aby znaleźć obszary do poprawy, błędy, potrzeby szkoleniowe agentów i inne czynniki, które wymagają poprawy lub eliminacji.

Czym jest wirtualne centrum kontaktowe i jakie korzyści płyną z jego wykorzystania?

W dzisiejszych czasach technologia rozwija się w zawrotnym tempie, oferując coraz więcej możliwości biznesowych. Jednak statystyki pokazują, że ponad 70% sprzedaży odbywa się drogą telefoniczną. Oznacza to, że system telefoniczny w firmie, która chce rozwijać się skutecznie, musi spełniać dzisiejszy poziom technologiczny. W pełni rozwinięte centra obsługi w wielu przypadkach mogą skutecznie działać na oprogramowaniu wirtualnego centrum kontaktowego, które nie wymaga zakupu specjalistycznego sprzętu serwerowego.

 

—

Artykuł sponsorowany